Cliëntervaringen woonzorg

Vanaf 2015 werkten we binnen Meriant met de kwaliteitstool. De kwaliteitstool bestond uit een aantal vragen. Elk team stelde zijn eigen vragen vast. Een medewerker ging herhaaldelijk in gesprek met een cliënt aan de hand van de vragen en vulde de kwaliteitstool in. Eind 2018 constateerden we dat cliënten en medewerkers de tool niet meer als voldoende waardevol ervaarden. Het gebruik van de tool vraagt veel tijd van medewerkers en cliënten. In overleg met medewerkers en cliënten besloten we in 2019 een eigen cliëntervaringsonderzoek te ontwikkelen om de cliëntervaring te meten. De vragen uit het cliëntervaringsonderzoek zijn tot stand gekomen met input van medewerkers en cliëntvertegenwoordigers.

De uitgangspunten op een rij:
 
  • Het onderzoek is gekoppeld aan het halfjaarlijkse MDO/ de zorgevaluatie.
  • Het onderzoek wordt minimaal eenmaal per jaar per cliënt ingezet.
  • Het onderzoek heeft een beperkt aantal vragen.
  • Een deel van de vragen is vast, zodat een vergelijking over meerdere jaren en tussen locaties mogelijk is.
  • Een deel van de vragen is vrij in te vullen. Een afdeling of locatie kan zo afdelingsspecifieke of locatie gebonden vragen formuleren en deze vragen ook jaarlijks aanpassen.
  • Zodra cliënt(vertegenwoordigers) digitaal toegang hebben tot het zorgdossier, kunnen zij het instrument ook digitaal invullen.
  • De vragen uit het cliëntervaringsonderzoek worden jaarlijks met medewerkers en client(vertegenwoordigers) geëvalueerd.
  • De vragen uit het cliëntervaringsonderzoek sluiten aan bij de visie ‘(h)erken wie ik ben’ en de klantbeloften van Meriant. De klantbeloften van Meriant zijn:
     
    • Samen zorgen wij voor een fijne dag.
    • Wie u bent, maakt onze zorg.
    • U bent altijd welkom.

Tussentijdse resultaten cliëntervaringsonderzoek

Per 1 oktober 2019 is Meriant gestart met het cliëntervaringsonderzoek. In de laatste drie maanden van 2019 zijn 159 vragenlijsten afgenomen. Het aantal afgenomen vragenlijsten verschilt per locatie.

  • 45% van de vragenlijsten is door cliënten zelf beantwoord.
  • 41% van de vragenlijsten is door de familie van de cliënt beantwoord.
  • 14% is door de cliënt en zijn familie gezamenlijk beantwoord.

De belangrijkste resultaten zijn als volgt:

  • Over het algemeen ervaren cliënten en hun familie de zorg bij Meriant als goed. Er wordt hoog gescoord op het antwoord ‘goed’ op alle bevraagde items.
  • 98% van de ondervraagden is tevreden over de samenwerking en afstemming met de familie.
  • 87% van de cliënten voelt zich thuis bij Meriant.
  • 97% van de familieleden voelt zich welkom bij Meriant.
  • 97% van de ondervraagden vindt dat er goed wordt aangesloten bij de wensen van de cliënt.
  • 96% van de ondervraagden is tevreden over de persoonlijke aandacht die wordt ontvangen.
  • 94% van de ondervraagden is tevreden over de afspraken die worden nagekomen.
  • 98% van de ondervraagden heeft vertrouwen in de deskundigheid van het personeel.

De genoemde verbeterpunten zijn voornamelijk gericht op meer persoonlijke aandacht, o.a. door de inzet van meer personeel. Met de komst van woonleefassistenten streven we mede naar meer persoonlijke aandacht voor de cliënt.

Ook betere informatieverstrekking wordt een aantal keer genoemd. Het gaat dan om de cliënt informeren als zij wat later zijn, het op de hoogte brengen van nieuwe afspraken en het direct doorsturen van informatiebrieven naar de 1e contactpersoon. Het verbeteren van de informatieverstrekking wordt opgepakt op locatie- of afdelingsniveau.